Verras de klant

Afgelopen week ben ik door een makelaar compleet verrast. Mijn afspraak was om 10 uur bij de makelaar op kantoor, laten we de makelaar voor het gemak maar even Ruud noemen. Bij de koffie kreeg ik een gevulde koek, vers van de warme bakker. Ik was verrast en sprak mijn verrassing uit naar Ruud. Ik vroeg hem of ik de enige was die deze verrassing kreeg en het antwoord was “nee, zo doen we dat hier”

Vertel eens verder vroeg ik Ruud… en hier is zijn verhaal.

Ruud heeft zijn makelaardij midden in het dorp en kent de middenstanders erg goed. Natuurlijk kennen we allemaal de tip om een taart te bakken vlak voor de bezichtiging of juist op een open huis dag. De geur van gemoedelijkheid zou de kijker positief beïnvloeden.

Warme bakker
Nu hebben we als makelaars het plan opgevat om mensen die voor een bezichtiging komen juist even uit te nodigen het huis goed in zich op te nemen. De afspraak is dat de eigenaar zorgt dat ik als makelaar gemakkelijk koffie kan zetten. Dan neem ik gevulde koeken mee, kakelvers van de warme bakker.

Op die manier kunnen we aan tafel een aantal vragen doornemen en krijg ik een prima blik op de potentiële kopers van het huis. We hebben dan een rondleiding door het huis gehad en de kijkers kunnen zich al helemaal voorstellen hoe het is om in dat huis te wonen. In alle rust kun je dan communiceren en vaststellen in hoeverre de kijker ook bieder gaat worden.

Informatie
Die extra 5 of 10 minuten die de bezichtiging daardoor kost levert een grote hoeveelheid informatie op. Voor mij als makelaar, voor mijn klant, die graag wil weten hoe de bezichtiging ging, en voor de kijker natuurlijk die in alle rust het huis op zich in kan laten werken. Als je al weet dat de kijker geen koper wordt, sturen we het gesprek naar het automatisch zoeken met onze zoekservice. De aankoopdienst past ook goed in het plaatje omdat ik al bewezen heb de kijker in alle rust te leren kennen en de tijd neem om serieus te luisteren.

Kilo’s nadeel
Het enige nadeel is dat ik bij teveel bezichtigingen toch wel aan de lijn moet gaan denken. En daarom ga ik steeds vaker op de fiets naar de bezichtiging met de verse koeken in de fietstas.

Moraal van het verhaal?
Iets onverwacht geven, levert je een hele berg tevreden mensen op die je onverwacht veel terug geven.

Om privacy redenen zijn de echte namen van de betrokken makelaars hier niet genoemd.

Popularity: 26% [?]

Sterk staaltje communicatie met de klant

Op een informele netwerkbijeenkomst sprak ik een makelaar over zijn ervaringen bij aankoop van een kostbaar pand in het midden van Nederland. Laten we de makelaar even anoniem Erik noemen. Het siert Erik’s aard om bescheiden te zijn over zijn prestaties, maar het enthousiaste gesprek met hem over deze specifieke aankoop was aanleiding voor deze blog.

In een markt waar kopers de dienst uitmaken wordt de dienst van een aankoopmakelaar enorm onderschat. Laten we dat voorop stellen. Samengevat kwam het verhaal van Erik hier op neer.

Een echtpaar was op zoek naar een bijzonder pand maar waren onzeker of ze zelf de kennis zouden hebben om een heel grote investering verantwoord te doen. Erik inventariseerde de wensen van de potentiële kopers en ging op zoek. In de begeleiding in het aankooptraject luisterde hij veel en stond het echtpaar steeds met raad en daad bij. Ook de evaluaties na elke bezichtiging leverden Erik steeds nieuwe informatie op om nog beter de klanten te begrijpen.

Na een intensieve zoektocht werd het pand gevonden en na de tweede bezichtiging was het echtpaar tot over de oren verliefd op de nieuwe woonstee. De vraagprijs was stevig, maar het echtpaar vroeg Erik de onderhandelingen te doen en alle details uit te zoeken. Na een eerste bod duurde het tegenaanbod nogal lang en het echtpaar wilde “koste wat het kost” het pand hebben. De verkopend makelaar rook al bloed.

Erik had goed geluisterd naar de klant en in die gesprekken was al opgevallen dat de angst impulsief te kopen groot was bij het echtpaar. Diep spittend in kadastrale informatie, eigendomsbewijzen enz. kwamen een aantal onaangename verrassingen naar boven waarvoor de verkopende makelaar op het matje werd geroepen. Op deze manier de onderhandelingen ingaand was de verkopende makelaar erg verrast want hij dacht de hoofdprijs voor het object te kunnen realiseren. De verkopende makelaar was van het oude stempel en had het pand in de verkoop genomen en verder afgewacht en gedacht het pand zondermeer te verkopen… Zijn enige opdracht was de hoogste prijs voor de laagste courtage. Meer had hij niet gesproken met zijn klant bleek achteraf.

Erik, een permanent met zijn klanten communicerende makelaar, stelde zijn klanten gerust op een aantal fronten en kende ook de werkelijke budget grenzen van de klant. De onderhandelingen met de verkopende makelaar leverden een voor de kopers geweldig resultaat. Hij bespaarde ruim 35000 euro op de aankoop en haalde de juridische voetangels en klemmen uit het contract en verdiende niet alleen geld voor de aankoper, maar ook alle lof. Het echtpaar is in de wolken met het resultaat en belt Erik met regelmaat op met felicitaties en bedankjes.

Moraal van dit verhaal: de klant door en door kennen door in gesprek te zijn is een van de aspecten van de ware 2.0 makelaar. De klant en dialoog daar draait het om. Vervolgstap voor Erik is het laten schrijven van dit succes door het echtpaar en deze referentie op zijn eigen website openbaar te maken. Er is geen reden voor bescheidenheid bij een dergelijk verhaal voor toekomstige klanten van Erik.

Om privacy redenen zijn de echte namen van de betrokken makelaars hier niet genoemd.

Popularity: 8% [?]

Als makelaar nummer 1 in klantvriendelijkheid door de integratie van telefonie.

Hoe denkt u dat een klant reageert als u hem/haar herkent en alles over hem/haar weet op het moment dat hij/zij belt? Verrast, verbaasd en er wordt over u als makelaar in heel positieve zin gesproken. U komt over als een bijzonder klantgerichte makelaar. Kan dat dan vraagt u zich af? Een verstandige makelaar 2.0 heeft dit allemaal ingericht met het oog op klantvriendelijkheid.

Hoe werkt dat dan?

Telefooncentrales zijn ook computers en de computer op uw bureau kunnen gekoppeld worden aan uw telefoontoestel. Er bestaat software die de computer met uw telefoon integreert. Dit heet CTI (Computer Telefonie Integratie). Op het moment dat de telefoon overgaat, herkent de PC het telefoonnummer van degene die belt en stuurt een commando naar het relatiebeheersysteem die het telefoonnummer opzoekt en de bijpassende klantgegevens direct op het scherm toont. Op dat moment wordt de klantenkaart met alle interactie met die klant getoond. Voorzien van alle gegevens van de klant, eventuele partner, correspondentie per mail, afspraken, memo’s en digitale documentatie.

Mocht de klant vanaf een groepsnummer bellen (bijvoorbeeld vanaf het werk) en er zijn meerdere van uw klanten werkzaam bij het zelfde bedrijf, dan krijgt u in het relatiebeheersysteem als eerste een overzicht van alle klanten die hetzelfde zakelijke nummer hebben. U neemt de telefoon aan, hoort wie de klant is en klikt met 1 muisklik door naar zijn/haar klantgegevens.

Maar er is meer. Afspraken die u in de agenda maakt, kunnen direct naar de mobiele telefoon worden gesynchroniseerd. Als de klantgegevens aan de afspraak gekoppeld zijn, worden alle essentiële gegevens om deze klant te kunnen benaderen direct naar de telefoon gestuurd. Ook als er een wijziging van de afspraak plaats vindt onderweg (via bijvoorbeeld een collega op kantoor), krijgt de u op de mobile telefoon een melding van de wijziging. Afspraken voor een bezichtiging worden automatisch bevestigd per mail aan de klant. Prettig om altijd bij een bezichtiging de prospect met de juiste naam te kunnen aanspreken en eventueel onderweg te bereiken als door een verkeersprobleem de juiste afspraaktijd niet wordt gehaald.

Door de telefonie op een slimme manier te koppelen met uw relatiebeheersysteem, kunt u in de dialoog met uw klanten altijd uiterst klantvriendelijk zijn.

Oplossingen voor Computer Telefonie Integratie zijn bijvoorbeeld die van Keylink.

Popularity: 4% [?]